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阿里巴巴店铺运营客户维护

发稿时间：2019-04-11 浏览量：1610

回头客是做生意不可避开的话题，有人做过调查，一个忠实的老顾客，可以带来10个左右的潜在顾客，那么从这点出发，如何做好老顾客维护就成了一个重要的工作！

一、传统为什么做不好？

1、老板思维固化，不重视客服，活动和直通车等付费推广砸了很多钱，却不曾想正是这些人，虽然他们是销售环节的最底端，却也是接触消费者的最前端，消费者被各种敷衍，自然体验感大打折扣。

2、客服没有把体验和销售作为工作必备学习内容，这点我们要表扬下百度，百度每开发一位新客户，客服人员必须遵循一个标准的访谈流程，每周甚至每天一次的跟进，二次推荐相关付费服务，每天在后台还有备份总结，客户的种种行为分析就通过大数据呈现在表格和图表当中，所以客服比销售更懂得如何把握客户开单。

3、客服个人维度，这点或许是最重要的一个方面，我们说师傅领进门，修行靠个人，客服人员的敬业程度和专业维度都是能否吸引客户下单的关键因素。

4、很少有老板明白最终决定客户下单的不是运营，二是产品本身和来自客服的服务满意度。

二、客服三步走战略

1、吸引客户

客服存在的意义就是不断满足和挖取客户的需求，只有有满足客户需求的内容，才能吸引用户的目光。吸引用户是电商客服的第一步，也是电商客服的基础

2、留住客户

只吸引客户是不行的，留的住客户才是关键，有客户经常关注网店才能进一步分析发现客户的需求

3、活跃客户

活跃的气氛是社区的灵魂所在，一个死气沉沉没有生气的网店是没有灵魂的，就算留住了用户，网站最终的必然结果仍然是灭亡。

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