1688新灯塔，咨询体验指标解读

发稿时间：2020-07-28 浏览量：1462

一、1688新灯塔指标介绍

1688新灯塔主要考核要素：五大维度，适用消费品行业

提醒：在指标维度及考核指标权重占比中，不同类目会有所差异

二、咨询体验指标解读及案例解析

什么是咨询体验

咨询体验主要发生的场景是：当买家选品下单及售后等过程中产生了疑问或者发生了订单问题，想要通过旺旺联系商家得到比较确切的回复，从而打消买家在售前、售中、售后等过程中的产生的问题，促进买家对商品及商家的认可。

主要考核项

商家的阿里旺旺及时响应效率，关键指标是旺旺平均响应时长，回复速度越高，答案越标准，买家体验越好。

能带来什么好处

旺旺回复速度会最直接的影响买家咨询体验，能直接促进新客快速下单、老客复购，准确高效的响应回复，是好服务的有效衡量指标。

人工客服及店小蜜智能客服的回复都会被计入到回复速度中，千牛自动回复是不记录到旺旺回复速度中的。

三、咨询体验指标提升技巧

咨询体验提升核心关键因素是【提高客服回复速度】具体体现在：

1、提高人工客服回复效率，优化客服人员管理机制，建议您参考以下4个小技巧：

1.建议客服养成每日定期清零旺旺消息的操作习惯。避免遗漏客户消息到第二天回复，导致影响旺旺回复速度

2.优化客服绩效考核，旺旺响应速度计入客服考核指标，提升客服回复积极性

3.丰富客服日常接待使用的高频快捷短语，提升客服回复效率，让回复操作更轻松，回复内容更标准更精确

4.调整客服排班，根据店铺日咨询量的峰谷值，高峰期客服人员保持充足，实现人员管理效率最大化

2、灵活使用1688智能客服-店小蜜，可做到24小时秒级响应，在无人工上班时或者咨询高峰时都可以使用店小蜜，帮助商家最高效的提升旺旺回复速度

所以建议已有店小蜜使用权限的商家可以：

1.开启店小蜜，并分配店小蜜接待占比，咨询高峰时，店小蜜接待占比调至80%-90%，低咨询时，占比调至10%-20%，接待占比可随时调节，实时生效

2.已有店小蜜专业版的商家，建议使用智能辅助等功能，这样人机协同一起接待客户，帮助人工客服回复效能最大化

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